ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK UPT MUSEUM KOTA MAKASSAR BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

Abstrak

Kualitas pelayanan publik menjadi salah satu aspek penting dalam penyelenggaraan layanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat. Sebagai institusi pelayanan publik di bidang kebudayaan, UPT Museum Kota Makassar memiliki peran dalam memberikan layanan informasi, edukasi, dan pelestarian budaya kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan masyarakat sekaligus menganalisis kualitas pelayanan UPT Museum Kota Makassar melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan kerangka SERVQUAL. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan 381 responden pengguna layanan. Instrumen mengacu pada sembilan unsur SKM berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, kemudian hasilnya dipetakan ke dalam lima dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 91,20 atau kategori A (Sangat Baik). Analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa empathy memperoleh nilai tertinggi sebesar 3,748, diikuti assurance sebesar 3,703, responsiveness sebesar 3,638, tangibles sebesar 3,622, dan reliability sebesar 3,591. Temuan ini menunjukkan bahwa kekuatan pelayanan terutama terletak pada perilaku dan kompetensi petugas, sedangkan aspek keandalan yang berkaitan dengan persyaratan, prosedur, waktu, dan kesesuaian produk layanan serta pengembangan sarana pendukung masih relatif memerlukan perhatian. Dengan demikian, nilai IKM yang tinggi tidak hanya menunjukkan kepuasan masyarakat, tetapi juga dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi kekuatan dan area peningkatan bagi UPT Museum Kota Makassar.